Интеллектуальные голосовые помощники для служб технической поддержки

В. А. Орлов^a, А. В. Гавриленко<sup>b

a</sup> Сургутский филиал федерального государственного автономного учреждения «Федеральный научный центр Научно-исследовательский институт системных исследований Национального исследовательского центра «Курчатовский институт», г. Сургут, Российская Федерация
^b Сургутский государственный университет, г. Сургут, Российская Федерация

Аннотация: В статье проведен комплексный обзор теоретических аспектов проектирования интеллектуальной автоматизированной системы — голосового помощника для служб технической поддержки. Рассмотрены ключевые компоненты голосового взаимодействия: автоматическое распознавание речи (ASR), обработка естественного языка (NLP), механизмы диалогового управления и синтеза речи (TTS). Особое внимание уделено архитектурным подходам к построению подобных систем, включая монолитную, клиент-серверную и микросервисную архитектуры, с выделением преимуществ и ограничений каждой. На основе анализа современных технологических решений обоснована целесообразность применения микросервисного подхода в условиях высоконагруженных сервисных сред. Проведен сравнительный анализ существующих голосовых ассистентов, адаптированных под русскоязычную аудиторию, с точки зрения их применимости в автоматизации процессов технической поддержки.

Ключевые слова: голосовой помощник, техническая поддержка, автоматизированная система, обработка естественного языка, микросервисная архитектура.